Manager Dienstverlening

Taken en verantwoordelijkheden

• Verantwoordelijk en verantwoordelijk voor alle SLA's voor de toegewezen klanten volgens het SOW
• Toezicht houden op en begeleiding geven aan het Transitions Team om het project soepel over te laten gaan in BAU fase.
• Succesvolle dienstverlening - beheer van de dienstverlening SLA bereiken en een hoog niveau van klanttevredenheid.
• Toezicht houden op de algemene prestaties van de diensten en de tijdschema's voor de levering.
• Goede communicatie over problemen en kansen, dingen gedaan krijgen, dingen laten gebeuren.
• Opstellen, bijhouden en analyseren van servicerapporten om eventuele vertragingen aan te pakken voordat ze zich voordoen.
• Monitoren, meten en beheren van de prestaties van het Delivery team en de Service Desk tegen de verwachtingen / toezeggingen van de klant
• Incident management, Escalatie management en Asset management (voorraadaanvulling) voor hardware onderhoudscontracten.
• Verspreid service rapporten dagelijks / wekelijks / maandelijks aan de belangrijkste interne personeel en klanten en eventuele potentiële risico's / problemen aan de orde stellen.
• Het verwijderen van alle obstakels voor klanttevredenheid en/of financiële prestaties.
• Communiceren over de grenzen van organisaties heen - van onder tot boven.
• Opvolgen, escaleren en actie ondernemen als de dienstverlening niet aan de verwachtingen voldoet.
• Proactief problemen zien aankomen en klaarstaan met mogelijke oplossingen.
• Werken met de client delivery teams samen met FSO teams om service verbeteringsactiviteiten te identificeren en beheren.
• Voorstellen van eventuele wijzigingen / ideeën om processen te verbeteren en om de klanttevredenheid te behouden voor de lange termijn.
• Ontwikkelen en implementeren van processen met de klant om te zorgen voor een effectieve informatiestroom om de leveringstermijnen te versnellen.
• Ervoor zorgen dat operationele teams op de hoogte zijn van veranderingen en voorbereid zijn.
• Het opbouwen van een gezonde professionele relatie met de belangrijkste klant teamleden en moet contact met hen op wekelijkse / maandelijkse basis (call / face to face)
• Samenwerken met senior management en key account manager aan account management en groei van de klant.
• Partner facturering goedkeuringen, Maandelijkse facturering aan de klant.
• We moeten ervoor zorgen dat de aanwezigheid van alle FTE's die in de projecten worden geplaatst 100% is.
• Zorg ervoor dat elk toegewezen project voldoende opvulling heeft om de primaire te dekken.
• Tweewekelijks/ maandelijks contact met alle VTE.
• Zorg ervoor dat alle FTE voldoen aan de richtlijnen volgens het SOW.
• SDM's moeten ervoor zorgen dat zij ten minste twee opvolgingsplannen klaar hebben liggen voor het geval VTE's ontslag nemen of uittreden.
• Backfill opvolgingsplan moet ook direct beschikbaar zijn & zorg ervoor dat geen site ideaal blijft in de toegewezen projecten
• Zorg ervoor dat gerelateerde (interne + externe) teams onmiddellijk worden ingeschakeld zodra een escalatie wordt ontvangen en dat zij beginnen te werken aan het normaliseren van de diensten.
• SDM's om ervoor te zorgen dat BCP wordt gestart in geval van een incident en dat de continuïteit van de dienstverlening niet in gevaar komt.
• SDM's moeten het Senior Management team onmiddellijk op de hoogte brengen en de updates tijdig delen.