fbpx

Manager Dienstverlening

Locatie: Duitsland

Job Doel

De medewerker is verantwoordelijk voor alle SLA's voor de toegewezen klanten volgens de SOW, Incident management, Escalation management en Asset management (voorraadaanvulling) voor hardware onderhoudscontracten. Ontwikkelen en implementeren van processen met de klant om te zorgen voor een effectieve informatiestroom om de leveringstermijnen te versnellen.

Taken en verantwoordelijkheden

  • Verantwoordelijk en verantwoordelijk voor alle SLA's voor de toegewezen klanten volgens het SOW
  • Toezicht houden op en begeleiding geven aan het Transitions Team om het project soepel over te laten gaan in BAU fase.
  • Succesvolle dienstverlening - beheer van de dienstverlening SLA bereiken en een hoog niveau van klanttevredenheid.
  • Toezicht houden op de algemene prestaties van de diensten en de tijdschema's voor de levering.
  • Goede communicatie over problemen en kansen, dingen gedaan krijgen, dingen laten gebeuren.
  • Opstellen, bijhouden en analyseren van servicerapporten om eventuele vertragingen aan te pakken voordat ze zich voordoen.
  • Monitoren, meten en beheren van de prestaties van het Delivery team en de Service Desk tegen de verwachtingen / toezeggingen van de klant
  • Incident management, Escalatie management en Asset management (voorraadaanvulling) voor hardware onderhoudscontracten.
  • Verspreid service rapporten dagelijks / wekelijks / maandelijks aan de belangrijkste interne personeel en klanten en eventuele potentiële risico's / problemen aan de orde stellen.
  • Het verwijderen van alle obstakels voor klanttevredenheid en/of financiële prestaties.
  • Communiceren over de grenzen van organisaties heen - van onder tot boven.
  • Opvolgen, escaleren en actie ondernemen als de dienstverlening niet aan de verwachtingen voldoet.
  • Proactief problemen zien aankomen en klaarstaan met mogelijke oplossingen.
  • Werken met de client delivery teams samen met FSO teams om service verbeteringsactiviteiten te identificeren en beheren.
  • Voorstellen van eventuele wijzigingen / ideeën om processen te verbeteren en om de klanttevredenheid te behouden voor de lange termijn.
  • Ontwikkelen en implementeren van processen met de klant om te zorgen voor een effectieve informatiestroom om de leveringstermijnen te versnellen.
  • Ervoor zorgen dat operationele teams op de hoogte zijn van veranderingen en voorbereid zijn.
  • Het opbouwen van een gezonde professionele relatie met de belangrijkste klant teamleden en moet contact met hen op wekelijkse / maandelijkse basis (call / face to face)
  • Samenwerken met senior management en key account manager aan account management en groei van de klant.
  • Partner facturering goedkeuringen, Maandelijkse facturering aan de klant.
  • We moeten ervoor zorgen dat de aanwezigheid van alle FTE's die in de projecten worden geplaatst 100% is.
  • Zorg ervoor dat elk toegewezen project voldoende opvulling heeft om de primaire te dekken.
  • Tweewekelijks/ maandelijks contact met alle VTE.
  • Zorg ervoor dat alle FTE voldoen aan de richtlijnen volgens het SOW.
  • SDM's moeten ervoor zorgen dat zij ten minste twee opvolgingsplannen klaar hebben liggen voor het geval VTE's ontslag nemen of uittreden.
  • Backfill opvolgingsplan moet ook direct beschikbaar zijn & zorg ervoor dat geen site ideaal blijft in de toegewezen projecten
  • Zorg ervoor dat gerelateerde (interne + externe) teams onmiddellijk worden ingeschakeld zodra een escalatie wordt ontvangen en dat zij beginnen te werken aan het normaliseren van de diensten.
  • SDM's om ervoor te zorgen dat BCP wordt gestart in geval van een incident en dat de continuïteit van de dienstverlening niet in gevaar komt.
  • SDM's moeten het Senior Management team onmiddellijk op de hoogte brengen en de updates tijdig delen.

Beheer van hulpbronnen

  • Het beste talent aanwerven en behouden via prestatiebeheer
  • Opleiding en ontwikkeling van middelen om aan de voortdurende vraag te voldoen
  • Managen van het team en het bereiken van hun overeengekomen doelstellingen en KPI.
  • Zorgen voor de voortdurende groei van de teamleden met het oog op de tevredenheid van de werknemers.
  • De belangrijkste vereiste ervaring zou zijn,
  • Resource Management.
  • Field engineer Management Planning.
  • SDM van meerdere rekeningen Globaal.
  • Goed management en inzicht in P&L.
  • Sterk begrip van SLA's.
  • Eigenaarschap, Verantwoordelijkheid & Proactiviteit.

Kwalificaties

  • Bachelor of engineering (IT of CS) minimaal. MBA voorkeur

Vereiste ervaring

  • Ervaring - 8-10 jaar ervaring, waarvan 4-6 jaar ervaring in Service Delivery Infrastructuur

Vaardigheden en bekwaamheden

  • MS Office suite, waaronder MS Visio, MS Projects en geavanceerde Excel- en presentatievaardigheden.
  • Doortastend: moet in staat zijn initiatief te nemen om snel beslissingen te nemen om problemen op te lossen en obstakels te overwinnen die de levering vertragen.
  • Moet kunnen communiceren en samenwerken met andere afdelingen en contractanten om doelstellingen te bereiken.
  • Klantenbeheer: tactvol, vastberaden en toegewijd aan het verlenen van een uitstekende klantenservice.
  • Vaardigheid in het geven van technische presentaties.
  • Moet goed zijn in verslaglegging en het omzetten in een zinvol dek.
  • Moet regelmatig kunnen communiceren met het management op "uitvoerend" niveau van de klant.
  • Resultaten boeken: in staat zijn zichzelf en het werk te plannen en te organiseren om doelstellingen en streefcijfers te halen.

Competenties

  • Integriteit en oprechtheid
  • Verantwoordingsplicht
  • Uitstekende communicatie
  • Slim denken en handelen
  • Proactief: Neemt initiatief
  • Out of box denker
  • Assertiviteit
  • Aandacht voor details
  • Partnerschappen opbouwen
  • Vertrouwen opbouwen
  • Besluitvorming
  • Conflictbeheersing
  • Vindingrijkheid
  • Teamwork & Samenwerking

Abonneer u op onze nieuwsbrief

Ontvang informatie en updates over Total IT Global rechtstreeks in uw inbox.

Prijzen en erkenning

Lees alles over onze prestaties en mijlpalen op het wereldtoneel.

Onze merkreis

Leer over de evolutie van ons merk. Lees alles over de reis van ons merk.