サービスデリバリー・コオディネーター

職務と責任

• サービスデリバリーの成功 - サービスデリバリーのSLA達成と高い顧客満足度の管理（SDMのサポート付き）
• サービス全体のパフォーマンスと納品までのスケジュールを監視する。
• 問題や機会に関する良好なコミュニケーションは、物事を成し遂げ、実現させるものです。
• サービスレポートの構築、維持、分析を行い、起こりうる遅延に事前に対処する。
• 毎日・毎週・毎月のサービスレポートを社内の主要人物やクライアントに配布し、潜在的なリスクや問題を提起する。
• 顧客満足と財務パフォーマンスを阻害するあらゆる障害を取り除くこと。
• グランドチームからエグゼクティブまで、組織の垣根を越えたコミュニケーション。
• サービス提供が期待に沿わない場合、フォローアップ、エスカレーション、アクションを起こす。
• 今後の課題を事前に察知し、解決策を準備しておく。
• クライアントデリバリーチームおよびFSOチームと連携し、サービス改善活動を特定・管理する。
• プロセスを改善し、長期的に顧客満足度を維持するための修正・アイデアを提案する。
• 納期を短縮するための効果的な情報フローを確保するためのプロセスをクライアントと共に開発し、実施する。
• オペレーションチームが変更を認識し、準備できるようにすること。
• 主要なクライアントチームメンバーと健全なプロフェッショナルな関係を築き、毎週/毎月のように連絡を取り合うこと（電話/対面式）。
• 上級管理職やキーアカウントマネージャーと協力し、クライアントのアカウント管理および成長を図る。
• プロジェクトに配置されるFTE全員の出席率が100％になるようにする必要がある。
• すべての割り当てられたプロジェクトに、一次をカバーする十分なバックフィルのプールがあることを確認する。
• 隔週/毎月、すべてのFTEと接続します。
• すべてのFTEがSOWに従ったガイドラインを満たしていることを確認する。
• SDMは、FTEが退職または離職した場合に備えて、少なくとも2つのサクセッションプランをすぐに利用できるようにしておくこと。
• バックフィルサクセッションプランも容易に入手可能で、割り当てられたプロジェクトで理想的な状態を保つサイトがないことを確認する必要があります。
• サービスのエスカレーションレベルが1％未満であることを確認する。
• エスカレーションを受けたらすぐに関連チーム（内部および外部）がループインし、サービスの正常化に向けて作業を開始できるようにする。
• SDMは、インシデントが発生した場合にBCPが開始され、サービスの継続に影響がないことを確認すること。
• SDMは、直ちにシニアマネジメントチームに報告し、タイムリーに最新情報を共有する。