Coordinador de prestación de servicios

Funciones y responsabilidades

• Éxito en la prestación de servicios: gestión del cumplimiento de los SLA de prestación de servicios y alto nivel de satisfacción de los clientes (en colaboración con los SDM).
• Supervisar el rendimiento general de los servicios y los plazos de entrega.
• Una buena comunicación en torno a los problemas y las oportunidades hace que las cosas se hagan, hace que las cosas sucedan.
• Construir, mantener y analizar los informes de servicio para abordar cualquier posible retraso antes de que se produzca.
• Distribuir informes de servicio diarios/semanales/mensuales al personal interno clave y a los clientes y plantear cualquier riesgo/problema potencial.
• Eliminar todos los obstáculos para la satisfacción del cliente y/o los resultados financieros.
• La comunicación a través de los límites de la organización, desde el equipo de tierra hasta los ejecutivos.
• Hacer un seguimiento, escalar y tomar medidas si la prestación del servicio no cumple con las expectativas.
• Vea los próximos problemas de forma proactiva y esté preparado con las posibles soluciones.
• Trabajar con los equipos de entrega al cliente junto con los equipos de FSO para identificar y gestionar las actividades de mejora del servicio.
• Proponer cualquier modificación/idea para mejorar los procesos y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo.
• Desarrollar y aplicar procesos con el cliente para garantizar un flujo de información eficaz que acelere los plazos de entrega.
• Garantizar que los equipos de operaciones sean conscientes de los cambios y estén preparados.
• Construir una relación profesional saludable con los miembros clave del equipo del cliente y debe conectarse con ellos semanalmente / mensualmente (llamada / cara a cara)
• Colaborar con la alta dirección y el gestor de cuentas clave en la gestión y el crecimiento de las cuentas de los clientes.
• Hay que asegurarse de que la asistencia de todos los ETCs a los proyectos es del 100%.
• Asegúrese de que cada proyecto asignado tenga un conjunto suficiente de rellenos para cubrir el primario.
• Conexión quincenal/ mensual con todos los ETC.
• Asegúrese de que todos los ETC cumplen las directrices según el SOW.
• Los responsables de la gestión de desastres se asegurarán de tener al menos dos planes de sucesión disponibles en caso de que algún ETC renuncie o se separe del servicio.
• El plan de sucesión de rellenos también debe estar disponible y asegurarse de que ningún sitio sea ideal en los proyectos asignados
• Asegúrese de que el nivel de escalado del servicio es inferior al 1%.
• Asegúrese de que los equipos relacionados (internos y externos) se conecten inmediatamente en cuanto se reciban las escalas y empiecen a trabajar para normalizar los servicios.
• Los SDMs deben asegurarse de que el BCP se inicie en caso de cualquier incidente y que la continuidad del servicio no se vea afectada.
• Los SDMs deben informar al equipo de alta dirección inmediatamente y compartir las actualizaciones de manera oportuna.